+7 495 9 955 955

Многоканальный телефон для Москвы и МО

К вопросу о применении понятия «государственная услуга» - В.М. Савченко

Дата: 01.11.2011    Автор: В.М. Савченко

Следуя западной традиции, в российской науке об управлении все чаще принято говорить о государственных услугах (services). Однако данное понятие отнюдь не нейтрально. Более того, имеет следствием своего принятия в оборот некоторые негативные последствия.

 

Прежде всего, термин «государственные услуги» неотделим от представления о государстве-предпринимателе, которое подобно традиционным экономическим агентам предоставляет обществу некие услуги за плату (не обязательно налоговую). Очевидно, что статус государства принципиально иной: быть предпринимателем для него существенно проще ввиду того, что от его услуг невозможно отказать в пользу другого их поставщика или невозможно отказать вообще. Очевидно, что естественных барьеров, для такого государства-предпринимателя нет: оно может создавать все новые и новые «услуги» с одной стороны, а с другой – поддерживать необходимый объем предъявляемого на них «спроса» изменением уровня их «обязательности».

 

Немаловажно и другое фундаментальное свойство понятия «услуга» уже со стороны спроса и стоящее в центре теории new public management: отношение к гражданам как к клиентам. Отсюда непосредственно следует, что качество госуслуг должно находиться во взаимосвязи с их оплатой (как и других сферах экономической жизни). Таким образом, высокое качество полученных гражданином услуг должно быть оплачено отдельно. Результат - дешевые и бесплатные «госуслуги» будут исчезать, а появляться только дорогие высококачественные их варианты. «Стоимость» государства для граждан растет, хотя растет и его «качество» (а, главное, - «количество»). В результате так называемое «общество потребления» (со всеми его достоинствами и недостатками) превращается в «общество потребления государства» (где недостатков, очевидно, много больше).

 

Отмеченные существенные недостатки применения в отношении деятельности государства понятия «услуга» требует альтернативы, лишенной подобных негативных черт. Оптимальным в данной связи представляется понимать под «госуслугой» любые действия государства в ответ на обращения граждан. Принципиальным является также «ответность» этих действий, то есть инициатива в таком взаимодействии должна исходить от гражданина, а не от государства. Данным критериям, в отличие от «услуги», вполне удовлетворяет понятие «работа», точнее – «работа с обращениями граждан».

 

Освободившись от понятия «услуги» применительно к деятельности государства, становится возможным иначе руководить им, появляются новые возможности в управлении качеством осуществления возложенных на него функций. Каковы же, иначе говоря, конкретные шаги, позволяющие государству лучше работать с обращениями граждан:

  1. функционально: исключить несвойственные государству функции, приватизировать те работы, которые может выполнять частный сектор (без возможности приватизации властных полномочий), коренным образом оптимизировать те работы, которые нельзя сократить или передать частному исполнителю;
  2. структурно: необходимо перенести внимание государства от обслуживания интересов «общества в целом», а также самого государства к обслуживанию интересов тех, кто к нему обращается;
  3. по процессам: выполнить для работ по обращениям граждан дизайн процессов (путем создания качественных моделей общественных секторов, через понимание общественных запросов на работу с персональными данными и качественных (понятных внешним пользователям) способов описания процессов и механизмы их публикации);
  4. по объекту: формирование философии государственной службы, ориентирующейся на работу с людьми (в соответствии с требованиями new public management).

 

Ключевым критерием качества в данной связи становится связка «скорость-дешивизна». Отвечать такому критерию может только работа с обращениями граждан, опирающаяся на информационные компьютерные технологии, что требует в свою очередь отдельного комплекса мероприятий, служащих все той же цели – принципиальному изменению качества государства:

  1. создание «инфраструктуры доверия»: придание законченности законодательству об электронной цифровой подписи (ЭЦП) и создание инфраструктуры идентификации/аутентификации граждан;
  2. юридико-технической проработка вопроса об электронном документообороте (доведение до конца дискуссии об электронных документах/записях, уведомлениях/выписках);
  3. проведение средствами информационных компьютерных технологий моделирования работы с обращениями (стандартизированного для возможности объединения по разным ведомствам и их подразделениям описания функций государства, выполняемых по обращениям, структур, ответственных за работу по этим обращениям, процедур, по которым происходит обработка этих обращений, учетных систем, в которых содержится информация, необходимая для обработки этих обращений). Создание базы для развертывания системы «бесшовного» межведомственного взаимодействия.

 

Острая потребность в решении указанных проблем ощущается уже на протяжении длительного времени. Решение некоторых из них лишь запланировано, однако уже есть и примеры реализации рассмотренных предложений. Основная проблема, как часто бывает, состоит в том, что заниматься указанными вопросами предстоит совершенно разным структурам, и поэтому гарантировать быстрое и уверенное продвижение к конечной цели весьма непросто: ограничения на это накладываются самими законами, по которым функционируют бюрократические системы.

Вернуться к списку книг

Периодические издания

Юридические услуги

Яндекс.Метрика

Поделиться ссылкой на выделенное