+7 495 514 02 76

Москва и Московская область

 

+7 495 9 955 955

Многоканальный телефон для Москвы и МО

Качество услуг в деятельности курортно-реакреационного предприятия: сущность, условия и факторы его определяющие - Г.А. Химичев

Дата: 10.10.2011    Автор: Г.А. Химичев

Качество услуг и обслуживания людей справедливо относят к той категории явлений и понятий сферы гостеприимства, туризма, организованного отдыха, оздоровления, без обеспечения необходимого уровня которых эффективная деятельность современного рекреационного предприятия практически невозможна.

 

Сущность проблемы качества обслуживания и услуг заключена в определенном соответствии желаний потребителей и степени удовлетворения этих желаний. В практике деятельности предприятий сферы гостеприимства мера такого соответствия чаще всего выражается через стандарты. Стандартизация услуг получила в последние годы широкое распространение в гостиничных сетях, ресторанном бизнесе, туристических комплексах. Как правило, в стандартах закрепляются общие принципы соответствия предлагаемых услуг потребностям и запросам клиентов. Для исключения навязчивого единообразия при обслуживании людей предприятия гостеприимства, рекреации и туризма активно внедряют фирменный стиль, подчеркивая с его помощью свои особенности, уникальность и привлекательность.

 

Всего к структуре Управления делами Президента Российской Федерации относятся 18 предприятий лечебно-оздоровительного комплекса и 14 санаторно-курортных учреждений Главного медицинского управления. Среди них Федеральное государственное унитарное предприятие Оздоровительно-производственный комплекс «Бор» занимает особое место. Специфика положения ОПК «Бор» связана прежде всего с тем, что с момента его основания в 1969 г. на предприятии ведется отработка передовых технологий обслуживания отдыхающих и гостей. Под руководством нынешнего Генерального директора предприятия А.А.Балашова разработана и внедряется современная программа управления качеством обслуживания, базирующаяся на международных стандартах. В основе данной программы обеспечение единства общих принципов обслуживания, закрепленных в стандартах, и фирменного стиля, подчеркивающего специфику каждого предприятия. В течение последнего года отработка элементов этой программы осуществляется в структурном подразделении ОПК «Бор» - санатории «Янтарный берег», расположенном в городе Юрмале на берегу Рижского залива.

 

Очевидно, главной задачей предприятия сферы организованного отдыха и восстановления здоровья людей является максимально полное удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Успешно решая данную задачу, рекреационное предприятие может рассчитывать на реализацию своих коммерческих и социальных целей – получать прибыль, быть полезным для отдыхающих и гостей, выстоять в конкурентной борьбе, стать популярным на рынке рекреационных услуг. Реализация этой непростой задачи тесно связана с проблемой обеспечения необходимого уровня качества обслуживания и услуг.

 

Для того, чтобы научиться управлять качеством обслуживания и гостеприимством в целом, попытаемся разобраться в сущности понятия «качество». С общенаучных, философских позиций, качество относится к категориям, которые выражают реальную определенность какого-либо предмета или явления. Качество проявляется через устойчивое взаимоотношение многообразных элементов, связанных с конкретным объектом. В единстве с количеством качество выступает как мера соответствия между потребностями в чем-либо и степенью удовлетворения этих потребностей. Практически, качество можно рассматривать как инструмент разрешения противоречий между потребностями и возможностями[1]. Исходя из общенаучных позиций, в сфере гостеприимства, в деятельности рекреационных предприятий сущность понятия качество можно выразить как степень соответствия между изменяющимися потребностями клиентов и реальным удовлетворением этих потребностей в процессе использования материальной базы, технических, информационных, методических, релаксационных и других средств, которыми оснащено или с которыми имеет связи предприятие, а также в ходе потребления услуг, оказываемых персоналом. Понятно, что между потребностями клиентов и возможностями удовлетворения этих потребностей всегда имеются и вновь постоянно возникают противоречия.

 

Представляется верным то, что обобщающие отличия продуктов сферы услуг, в том числе санаторно-курортных, от продуктов сферы материального производства, связаны с необходимостью прямого контакта с потребителем услуг, их неосязаемость, несохраняемость и, что особенно показательно, более частая по времени изменчивость и непостоянство качества. Это положение диктует свои особенности в процессе управления качеством услуг. Для обоснования предложенного тезиса ниже мы еще остановимся на характеристике отмеченных отличий в продуктах сферы материального производства и сферы услуг.

 

В основе услуг курортно-рекреационного предприятия, как средства размещения, релаксации и лечения, лежат две основные компоненты. Во-первых, материально-техническая база – здания, техническое оснащение и эстетическое оформление номеров и реакреационных зон, инфраструктура средств размещения и т.п. Во-вторых, обслуживание как деятельность персонала санатория в процессе как использования потребителем материально-технической базы предприятия, так и оказания дополнительных услуг.

 


Вернуться к списку книг

Периодические издания

Юридические услуги

Яндекс.Метрика

Поделиться ссылкой на выделенное